23. ¿Es UX puro negocio?

“UX tiene que ser, antes que nada, un negocio”

¿Qué opinas de esta afirmación?

Te cuento mi opinión.

Estoy convencido que UX debe ser:

• Transversal
• Practicado por cada área de la organización
• Sostenible
• Resiliente
• Redituable para el negocio

Ahora bien, UX debe encontrar los circuitos que viabilicen el negocio en el corto y también en el largo plazo.

¿Hay algún problema en eso?

Si, hay un problema grave que se suscita cuando las organizaciones interpretan que UX sólo debe contribuir a optimizar la conversión de un funnel o la monetización, a expensas de la voluntad del usuario.

Eso plantea dos problemas:

• Un problema moral: que no me interesa demasiado desarrollar dado que es meramente subjetivo.
• Un problema de negocio: aquí es donde está el problema real. Cuando queremos capturar al usuario a toda costa. Donde aplicamos todos los dark-patterns disponibles para mantenerlo cautivo, en contra de su voluntad.

Dejemos de lado algunos dark-patterns que rozan la ilegalidad. Pensemos en estrategias agresivas de retención, de contacto permanente a través de múltiples canales, costos ocultos, esconder acceso a opciones de desuscripción o baja del servicio, etc.

Eso daña al negocio en el largo plazo porque fomenta la desconfianza en la marca, daña la reputación, reduce la fidelidad y/o incrementa abandonos.

Entonces: ¿Es UX, ante todo, un negocio?

Mi respuesta es: Si, UX debe ser un negocio de corto, medio y largo plazo.

Aún en organizaciones sin ánimo de lucro. UX debe representar beneficios al usuario y a la organización.

Pero nunca debe fomentar la obsesión por el negocio en el corto plazo a expensas del negocio en el largo plazo.

El mayor activo moderno es la atención. Vivimos rodeados de servicios y productos que luchan por capturar y retener nuestra atención. Productos y servicios que entienden a UX como un método para aspirar usuarios a toda costa, por medio de cautivar su atención. Y son efectivos haciéndolo.

El impacto negativo de esas estrategias lo vemos todos los días: miles de millones de usuarios siendo procesados por mecanismos opacos, absorbiendo sus datos, su atención y hasta su voluntad.

¿Cómo afectará en el largo plazo todo esto?