9. La edad no importa

“Nuestros usuarios son jóvenes”.

“Una persona mayor no va a poder usar nuestro producto”.

Esas expresiones son espejismos.

No ayudan a comprender quienes son nuestros usuarios realmente.

LA EDAD NO IMPORTA.

Comportamiento, hábitos y conocimiento sobre el producto, son los principales factores para segmentar a nuestros usuarios. Estos aspectos son transversales. Es común ver pruebas de usabilidad en dónde hay usuarios jóvenes que tienen menos habilidad en herramientas digitales que personas de edad avanzada.

Probablemente estés pensando: “¿qué proporción de usuarios de la tercera edad utilizan mejor las herramientas digitales que sus pares más jóvenes? ¿No es más probable que los heavy-users digitales sean jóvenes?”. Pero ese no es el criterio de evaluación.

La pregunta no es adecuada.

Esa línea de pensamiento es la que suele confundirnos. Porque si consideramos que los jóvenes serán heavy-users y la tercera edad tendrá problemas para utilizar nuestro producto:

¿Cómo abordamos a los jóvenes que tienen problemas para utilizar nuestro producto?

¿Cómo pensamos las características de nuestro producto para que las personas de tercera edad puedan aprovechar al máximo nuestra solución?

¿Cómo facilitamos el viaje de nuestros usuarios cuando han aprendido a utilizar nuestra herramienta?

¿Cómo hacemos uso de las técnicas de accesibilidad para reducir el impacto de ciertas limitaciones?

Al considerar que la realidad nos presenta sólo los cuadrantes A y D, implica sobre simplificar la problemática que buscamos resolver.

Otra sobre simplificación habitual, es segmentar a los usuarios por nivel socioeconómico:

“Nuestros usuarios son de altos ingresos”.

Que sean de “altos ingresos” puede responder a la pregunta: ¿Tienen capacidad de compra? Aunque nunca podrá responder las preguntas:

¿Desean utilizar nuestro producto?

¿Entienden para qué sirve nuestro producto?

¿Pueden utilizar nuestro producto?

¿Obtienen valor de nuestro producto?

Y algunas más.

Nunca la sobre simplificación de los problemas nos conduce a la resolución de estos, sino a aplazarlos y a esconder el costo que implica resolverlos por completo.