¿Qué está mal en esta imagen?

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¿Podés detectar el problema de experiencia de usuario con chatbots que existe en esta captura?

Captura de esquema extraído de página web de banco digital.

La imagen de arriba es parte de una pieza promocional de la landing page de un nuevo banco digital lanzado en Argentina. Si bien no es una captura de una instancia de servicio real, decidimos utilizarla como ejemplo de una situación que suele suceder habitualmente.

A simple vista puede parecer que todo está en orden. La composición es prolija, armónica, la paleta de colores es agradable, la ortografía es adecuada. ¿Dónde está la trampa?

No hay ninguna trampa, sólo la cristalización de un problema sumamente habitual en el Diseño de Servicios.

Si tuviésemos que ubicar la situación descripta arriba en alguno de los cuatro cuadrantes de la siguiente matriz, seguramente la ubicaríamos en el cuadrante “SERVICIAL-NO RESUELVE EL PROBLEMA”.

El dilema de UX no reside exclusivamente en las formas sino también en el fondo.

La perspectiva del Toyota Production System (TPS)

Detengámonos un instante en el Toyota Production System (TPS). ¿Por qué es importante en este contexto? Básicamente: porque las prácticas de UX, CX, Scrum, Kanban y muchas otras disciplinas, técnicas y herramientas utilizadas frecuentemente en el ámbito de Desarrollo de Productos Digitales, surgen del Toyota Production System.

Según TPS, el valor sólo puede ser definido por el usuario. Nadie más puede definirlo. Es por eso que es importante indagar en el usuario para encontrar una definición de valor. Sin embargo, existen algunos aspectos que son comunes a todas las definiciones de valor particulares que podemos encontrarnos en campo:

Desde la perspectiva del usuario, estas aserciones son imperantes:

• Resolvé mi problema completamente.
• No desperdicies mi tiempo.
• Dame exactamente lo que quiero.
• Dame valor exactamente donde lo necesito.
• Dame valor exactamente cuando lo necesito.
• Reducí la cantidad de decisiones que debo tomar para resolver mi problema.

Todas estas afirmaciones pueden ser resumidas de la siguiente manera:

El desperdicio es contrario al valor.

Esta regla es transversal al TPS y es uno de los principios centrales heredados por las metodologías que utilizamos todos los días.

Este principio no es observado en el ejemplo con el que abrimos este artículo.

Las organizaciones están confundidas

En 1984, Lynn Shostack publicó su paper “Designing Services that Deliver”. En él, introduce una herramienta denominada Service Blueprint: Una herramienta que permite a las compañías diseñar y mejorar procesos desde la perspectiva de los usuarios, sin olvidar las restricciones del negocio.

En su introducción, (repito) en 1984, Shostack enuncia algo así como:

Las organizaciones confunden Servicio con Producto y con Buenos Modales.

Concluye que los Buenos Modales son un factor higiénico, esenciales y sobre los que no puede caber ningún compromiso. Por esta razón, deben considerarse en todas las etapas del proceso, enfatizando en el empleado que interactúe con el usuario.

Podríamos actualizar este concepto e indicar que también es necesario incorporarlo a los “asistentes inteligentes” o chatbots.

Ahora bien. ¿Qué es más importante? ¿La resolución del problema o los buenos modales? Cada quién tendrá su propio juicio al respecto. Lo que sabemos con seguridad es que los usuarios valoran las experiencias que reducen complejidad.

¿Dónde está el desperdicio?

El desperdicio reside en transferir al usuario la complejidad de encontrar la opción adecuada en la pantalla correcta. Es decir, dos niveles de complejidad que debieran ser absorbidos por el producto y no por las personas.

Veamos dos alternativas a la situación original observando los principios de aporte de valor al usuario y reducción de desperdicio y complejidad.

Alternativa 1

En esta alternativa, el operador resuelve completamente el trámite desde el mismo lugar en donde el cliente inició la consulta.

Alternativa 1: Reducción completa de la complejidad.

Claramente, en un escenario real podrían plantearse problemas asociados a las restricciones técnicas de la plataforma de soporte utilizada. Por ejemplo:

• El chatbot no tiene la capacidad de parsear (identificar) el Alias correcto.
• La asistencia se podría dar aún cuando el usuario no está autenticado en la plataforma.
• El cambio del Alias no puede hacerse por un operador humano, sólo puede hacerlo el titular de la cuenta.

Si alguna de esas restricciones se verificara como verdadera, podríamos hacer fall-back a la Alternativa 2.

Alternativa 2

En esta alternativa, el operador o chatbot, en función de hipotéticas restricciones técnicas, aporta al usuario la ruta directa para realizar el cambio que necesita y no las instrucciones para acceder a ellas.

Alternativa 2: Reducción parcial de la complejidad.

Conclusiones

Las conclusiones son claras:

• Una Experiencia de Usuario no requiere sólo de una Interfaz de Usuario adecuada.
• La reducción de la complejidad es una responsabilidad constante del producto/servicio.
• Aportar valor es eliminar desperdicio.

En resumen, el desafío de los profesionales de UX es lograr que el producto/servicio transicione en todas sus versiones al cuadrante “SERVICIAL-RESUELVE EL PROBLEMA”. La naturaleza de los problemas cotidianos hace que nos ubiquemos en cualquiera de los otros 3 cuadrantes que son no deseados.

Bonus track

Les dejo otro ejemplo en un software que quizás conozcas. ¿Cómo mejorarías esta experiencia?