70. Duros de matar

AQUELLOS PROBLEMAS PARA LOS QUE no logras identificar las causas vuelven con distintos síntomas hasta que decidas eliminarlos.

Cambian el rostro, pero son los mismos.

No desaparecen. Vuelven. Siempre vuelven.

La clave de la velocidad es que esta ocurra en un marco de precisión. De otra manera es sólo aceleración y desgaste. ¿Cómo podemos ser veloces si sólo eliminamos los síntomas y no las causas de los problemas?

Parece un tanto innecesario el párrafo anterior:

• ¿No es eso acaso algo que todos queremos lograr?
• ¿Quién querría dejar los problemas sin solucionar?

Lo cierto es que, lo natural es focalizarnos en los síntomas. Olvidándonos de las causas. Ese sesgo nos permite tener la sensación de que abordamos los problemas… hasta que el problema vuelve.

Hay dos motivos principales por los cuales nos focalizamos en los síntomas:

1. Porque ignoramos que ignoramos las causas: vemos las consecuencias y atribuimos las causas al evento más cercano a ellas.
2. Porque no contamos con los recursos para abordar la solución definitiva:
3. Vemos los síntomas, entendemos las causas, pero creemos no tener el tiempo suficiente para poder resolverlo.
4. No contamos con el presupuesto para profundizar en la solución.

Con respecto al primer motivo, “Ignoramos que ignoramos”, contamos con dos herramientas centrales para abordarlo:

1. La curiosidad: o el instinto para saber dónde buscar.
2. La insatisfacción: entendida como la necesidad intrínseca de buscar hasta el último momento la pieza de información que nos permite armar el rompecabezas. Confiar en la curiosidad y seguirla hasta estar satisfechos.

¿Cómo hacemos para desarrollar estas habilidades si creemos no contar con ellas?

La respuesta es, como siempre: “con método”.

Existe una técnica que nos permite cultivar tanto la curiosidad como la insatisfacción para encontrar las raíces de los problemas que percibimos.

Sakichi Toyoda, fundador de Toyota, desarrolló una técnica de una simplicidad extrema que permite focalizarnos en encontrar cómo los problemas se originan y, por lo tanto, cuál es el problema real que debemos resolver sin distraernos en los síntomas.

La técnica de la que hablamos es denominada: “Los 5 por qué” (The five whys technique). Esta técnica consta de preguntar hasta 5 veces “¿Por qué?” sobre el primer problema, hasta llegar a una definición que nos permita una resolución profunda. Vamos a comprenderlo mejor con un ejemplo.

Supongamos que un usuario llama al soporte técnico para poder blanquear la contraseña con la que accede a nuestra página web. Así es como aplicaríamos la técnica y sus posibles ramificaciones:

• ¿Por qué llamó el usuario al soporte técnico?
  - Porque no pudo reiniciar su contraseña.
• ¿Por qué no pudo reiniciar su contraseña?
  - Porque no pudo encontrar la opción para que pueda hacerlo sin ayuda.
• ¿Por qué no pudo encontrar sin ayuda la opción para hacerlo?
  - Porque el diseño no es claro.
• ¿Por qué el diseño no es claro?
  - Porque no hubo tiempo para que el diseñador lo analice y proponga una alternativa.
• ¿Por qué no hubo tiempo para involucrar a un diseñador?
  - Porque el requerimiento llegó a último momento.

Claro que las derivaciones pueden ser diversas. Cada realidad es distinta y cada interlocutor nos puede llevar a distintas razones. Es ahí donde debemos repetir esta técnica con distintas personas para hallar patrones y fortalecer nuestras conclusiones.

También puedes utilizar esta técnica contigo mismo, a modo de introspección.

Aquí te dejo dos ejemplos (exagerados, por cierto) para que puedas analizar tú mismo. Cada problema viene acompañado de una solución errónea pero simple, por lo tanto: frecuente.

Puedes aplicar la técnica de “Los 5 por qué” e imaginar múltiples posibles soluciones.

• Problema:
  - “El producto no se vende lo suficiente.”
• Solución errónea:
  - “Debemos cambiar al equipo de ventas.”
• Problema:
  - “El usuario no entiende el producto.”
• Solución errónea:
  - “Todos los usuarios son tontos”

Hay otra técnica que puedes aplicar para comprender mejor un problema y su contexto: escribe y trata de describir el problema, sus causas y posibles soluciones en dos párrafos o menos.

Vamos a seguir el siguiente método:

1. Escribe: Escribe todo lo que quieras respecto del problema, sus causas y las soluciones que propones. Escribe mucho. Llena tu texto de detalles.
2. Completa: Es probable que encuentres información faltante o algunos hechos que es necesario confirmar. Busca la información faltante y súmalo a tu texto.
3. Sintetiza: Una vez completado el texto inicial, debes releerlo para eliminar redundancias. El objetivo será poder sintetizar el texto en dos párrafos o menos.

Escribir sobre un tema nos permite transferir lo que pensamos de una manera secuencial y un tanto más ordenada. Nos permite ver claramente los hechos que no tenemos confirmados y, finalmente, al sintetizar el texto, contamos con la mínima expresión que nos permite comunicar el problema con el resto de nuestro equipo.

Con respecto al segundo motivo, “no contamos con los recursos suficientes” quisiera referirte a la idea 59. Problemas técnicos y problemas políticos.