La fricción que le sacamos era la que lo protegía

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"EN TRES MINUTOS, SIN PAPELES, SIN IR A NINGÚN LADO." Convertimos la velocidad en propuesta de valor y eliminamos toda la fricción del proceso, incluida la única que servía para algo: la que le daba al usuario tiempo para preguntarse si podía pagarlo.

Y después seguimos. Ninguna de estas decisiones requiere mala fe; todas requieren sprints:

• Subimos el crédito en la arquitectura de información. Dejó de ser un producto que se busca y pasó a ser un producto que se encuentra: primer ítem del menú, tarjeta persistente en el home, badge que no se apaga hasta que entrás. Nadie lo pidió: se lo ofrecimos.
• Encuadramos la deuda como recompensa. "Te lo ganaste." "Ya tenés disponible." "Aumentamos tu límite." Un pasivo presentado con el lenguaje de un logro.
• Apuntamos el disparador al peor momento. El día 25, cuando el saldo llega a cero y se rechaza un débito. La recompensa variable y la personalización son herramientas neutras; su ética está en la dirección a la que apuntan.
• Dejamos el pago mínimo como default. El default es el producto. El pago mínimo no reduce el capital de manera significativa: convierte una deuda de un mes en una refinanciación implícita permanente.
• Hicimos que salir sea más difícil que entrar. Entrar: tres taps. Precancelar, entender el saldo, reclamar, pedir una quita: teléfono, sucursal, chatbot, espera.

Hay un test que podés correr hoy, en tu propia app, y que no necesita research ni presupuesto: contá cuántos taps hay hasta pedir un préstamo, y cuántos hasta precancelarlo. Si esos dos números no se parecen, ya sabés de qué lado está diseñado el producto.

No me hagas pensar es una regla excelente para un formulario de dirección de envío. Aplicada a un pasivo a doce meses con tasa de tres dígitos, es otra cosa: es sacarle al usuario el único segundo en el que podía protegerse.

No toda fricción es enemiga. La que existe para que el usuario piense, entienda o consienta es la columna vertebral de un producto serio. La fricción que protege es feature, no bug. Es uno de los compromisos con los que cierra Cómo UX arruinó el mundo, el libro en el que trabajo, y el que más caro sale sostener cuando el corto plazo pide lo contrario.

Serie · La mora es una decisión de diseñoEsta es la entrega 4 de 5. Las cinco, en orden:
1. La mora es una decisión de diseño · 2. Diseñamos el precio para que no se entienda · 3. No les falta educación financiera: nos falta diseño · 4. La fricción que le sacamos era la que lo protegía · 5. El tablero que celebra la mora